Artificiell intelligens och maskininlärning kan användas både för att hjälpa eller ersätta personalen i kundtjänst och support. Målet är att minska den genomsnittliga svarstiden och att förbättra kvaliteten på svaren, samtidigt som det manuella arbetet minskar.
De flesta tänker på chattrobotar när AI-baserad kundtjänst kommer på tal, och vill du veta mer om utveckling av chattrobotar kan du läsa här.
Chattrobotar är dock inte det enda sättet som artificiell intelligens kan användas på för att förbättra kundtjänst och teknisk support.
Kylie och TrueAI är två produkter som analyserar tidigare kundinteraktioner och lär sig hur man svarar på frågor som har kommit in tidigare. Dessa verktyg föreslår lämpliga svar automatiskt, och presenterar dem för personalen på kundtjänst eller supportavdelningen, vilket underlättar deras arbete.
Den här typen av AI-assistans kan vara särskilt användbar när ny personal skall skolas in. De får då bra stöd med färdiga förslag på lämpliga svar; åtminstone när samma eller liknande frågor har skickats in från andra kunder tidigare.
Eftersom dessa produkter inte är obemannade chattrobotar har personalen fortfarande kontroll över samtalet med kunden, men de får AI-stöd för att formulera lämpliga svar snabbare och därmed förbättra avdelningens effektivitet.
På många företag kommer de flesta frågorna in via e-post. Att läsa alla inkommande e-postmeddelanden är en tidskrävande uppgift på många företag.
Vissa leverantörer, t ex Digital Genius, erbjuder en lösning som kan analysera inkommande e-post och skicka den vidare till rätt avdelning automatiskt, beroende vad det står i e-postmeddelandet. Detta är ytterligare ett lager av automatisering som minskar arbetsbelastningen och förbättrar effektiviteten.
För kundsamtal över telefon kan företag som Cogito öka förståelsen för pågående telefonsamtal. Deras produkt försöker förbättra kvaliteten på kundtjänstavdelningens telefonsamtal genom avancerad beteendevetenskap. Kundens röst kan analyseras i realtid för att identifiera attribut såsom energi, avbrott, empati, engagemang, tempo och mer därtill.
Denna information används för att få ytterligare insikter om hur det pågående telefonsamtalet kan förbättras när tidiga tecken på kundfrustration upptäcks, till exempel genom att rekommendera att tala med mer empati eller självförtroende.
AI-baserad kundtjänst anses ofta vara detsamma som chattrobotar, vilket du kan läsa mer om i min bloggartikel om utveckling av chattrobotar. Men artificiell intelligens och maskininlärning kan användas på många fler sätt för att förbättra kundtjänst, vilket den här artikeln har gett exempel på.
Själv är jag författare och konsult inom marketing automation och artificiell intelligens. Behöver du hjälp med att installera och sätta upp ett marketing automation system, eller AI-baserade lösningar? Kontakta mig– jag erbjuder konsulttjänster på området!
Är du intresserad av framtidens marknadsföring? Här finner du fler artiklar om marknadsföring med AI och marketing automation.
Vill du lära dig mer? Läs mina bloggartiklar om marketing automation och datadriven marknadsföring!
