AI har nu börjat få allt större användning inom CRM, Customer Relationship Management. Kända systemleverantörer, till exempel Salesforce och HubSpot, använder nu artificiell intelligens och maskininlärning för att göra kontakthanteringen effektivare i sina CRM-system.
Det här är ingen överraskning förstås, och det är bara att förvänta sig. Salesforce har t ex sin AI-robot Einstein och HubSpot har förvärvat både Kemvi och Motion.ai, för att bara nämna några exempel.
Det är snarare så att de leverantörer av CRM-system som inte börjar införa artificiell intelligens i sina produkter är på efterkälken, iallafall om de vill anses tillhöra de mer moderna systemen.
Det kan finnas starka ekonomiska incitament för dem att införa AI i sina CRM-system.
I IDC’s whitepaper A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management från juni 2017, skriver IDC att:
AI associated with CRM activities will boost global business revenue from the beginning of 2017 to the end of 2021 by $1.1 trillion.
Rapporten fortsätter I samma stil och skriver:
Net-new jobs associated with this revenue could, if respondent opinions bear out, reach more than 800,000 by 2021 in direct jobs, and 2 million if you add in indirect and induced jobs. This is a net-positive figure in that it includes an estimate of jobs lost to automation from AI.
Det här är stora pengar och stora vinster, oavsett med vilken måttstock det mäts. Så hur kan AI hjälpa till med CRM?
Att använda stora kontaktdatabaser manuellt för säljaktiviteter är som att leta efter en nål i en höstack. Det är mycket tidskrävande att hitta de leads som mest sannolikt kommer att köpa och därmed är värda manuell bearbetning, samt att underhålla systemen genom att registrera all information och alla aktiviteter för varje lead.
Med AI-baserade insikter och automatisk berikning av kontaktinformationen blir det mycket lättare att fokusera på de leads som är nära att köpa. Samtidigt kan du få mer information och insikter om dem än tidigare, och spendera mindre tid för att göra det.
AI kan användas för att berika det kunddata du redan har i CRM-systemet, och därigenom fylla i luckor och brister i informationen kring varje lead.
Verktyg som utför databerikning av kontakter i CRM-systemet kan förse försäljningsorganisationen med kundinformation insamlad från en stor mängd externa datakällor, vilket dramatiskt förbättrar effektiviteten när det gäller att förstå varje kontakt.
Med AI-assisterad CRM kan verktyg samla in data och detektera användbar information, till exempel identifiera nya leads, hitta mer information om ett lead, och förutse vilket innehåll eller vilka aktiviteter som kan tänkas ge det bästa resultatet för varje unik person.
En annan bra användning av AI inom CRM och marketing automation är bedömning och prioritering av vilka leads som är mest intresserade, och därmed mest sannolikt kommer att köpa i närtid – det här kallas predictive lead scoring.
Många företag erbjuder verktyg som kan berika ditt CRM-system med data från hundratals olika datakällor, och därefter rengöra, förena och berika kunddata i realtid. Några exempel på sådana leverantörer är Zylotech, Squirro, Maroon, Smarter Codes och Everstring.
Man får nog anse att AI-drivna chattrobotar med inbyggd attitydanalys också faller inom domänen för CRM-system, då de kan sköta kundtjänst mer eller mindre automatiskt, och förstås kopplar chatthistoriken till en person i CRM-systemet.
Faktum är att AI också kan användas för att analysera och förbättra försäljningsorganisationen och dess personal. People.ai är ett företag som tillhandahåller verktyg för detta.
People.ai marknadsför en produkt som upptäcker vilka aktiviteter och beteenden hos säljarna som leder till repeterbara försäljningsframgångar, och ger insikter i hur varje säljare presterar och vad det är han eller hon gör som fungerar.
Denna typ av lösning kan användas för att coacha säljare för att förbättra framtida försäljningsresultat och vässa de anställdas säljförmåga.
Det lär inte dröja alltför länge innan CRM-system utan AI-funktioner bedöms ligga långt efter de som använder artificiell intelligens för att öka effektiviteten i säljarbetet och kundrelationerna!
Själv är jag författare och konsult inom marketing automation och artificiell intelligens. Behöver du hjälp med att installera och sätta upp ett marketing automation system, eller AI-baserade lösningar? Kontakta mig – jag erbjuder konsulttjänster på området!
Är du intresserad av framtidens marknadsföring? Här finner du fler artiklar om marknadsföring med AI och marketing automation.
Vill du lära dig mer? Läs mina bloggartiklar om marketing automation och datadriven marknadsföring!
