Att använda chattrobotar för t ex kundtjänst eller support är en av de hetaste områdena inom internetmarknadsföring just nu. En chattrobot (”chatbot”) är en mjukvara som installeras på en meddelandeplattform och kommunicerar med dina besökare automatiskt. Chattrobotar tillhandahåller ofta 24 × 7 obemannad kundservice. Och de kan vara roliga att prata med!
Chatbots används ofta i form av chattfönster på webbsidan, men installeras nu alltmer även i andra meddelandeplattformar, såsom Facebook Messenger, Apple iMessage, Twitter eller Slack. Vissa chattrobotar använder ett röstgränssnitt istället för ett textgränssnitt, vilket är fallet med t ex Amazon Alexa, Apple Siri eller Microsoft Cortana.
Chatbots bygger ofta på artificiell intelligens (maskininlärning), och då speciellt NLP (”natural language processing”), och de kan förstå betydelsen av skriven text. När någon har en konversation med din chattrobot ger den intelligenta svar.
Vissa chattrobotar är mer talföra än andra. Inom B2B rekommenderas att roboten är mer fokuserad på att ge korta och informativa svar än att vara för pratglada. För B2C kan mer konverserande chattrobotar uppfattas roliga av kunderna eller målgruppen.
Det är viktigt att förstå att en chattbott inte är en tjänst i sig; den är bara ett gränssnitt till tjänsten, ungefär som en webbplats som erbjuder flygbokningstjänster. Således måste du träna chattbotten till att ge meningsfulla svar eller på annat sätt ge en meningsfull service.
Många utvecklingsplattformar finns för att bygga chattrobotar, och de är alla inriktade på olika kombinationer av meddelandeplattformar. Några chatbot-utvecklingsverktyg är:
- ChattyPeople
- Chatfuel
- FlowXO
- BotKit
- Octane.ai
- Motion.ai (köpta av HubSpot under 2017)
- MEOKAY
- Smooch
- Botsify
- Beep Boop
Till exempel byggde jag en chattrobot med Motion.ai som jag installerade på en av mina webbplatser, även om denna chattrobot kan installeras i Facebook Messenger eller andra plattformar också. Så här ser det ut på webbplatsen:
Utvecklingsplattformarna tillhandahåller en generisk chattrobot som förstår skriven text. Men för att göra det meningsfullt för just ditt företag måste du träna den med företags- eller domänspecifik kunskap.
Detta kan göras genom att träna den med “hårdkodad” kunskap (dvs statisk information som matas in i roboten vid tidpunkten för träningen), eller genom att integrera chattroboten med externa IT-system som kan ge levande dynamisk information.
Det sistnämnda kan till exempel användas för att fråga en robot om den beräknade ankomsttiden för en visst flight, kostnaden för att försäkra en bil med ett visst registreringsnummer, eller statusen på ett supportärende. Att svara på frågor som “Vad kostar <produktnamn>?” kan vara statisk hårdkodad kunskap eller hämtas dynamiskt via integration mot externa system.
Det är uppenbart enklare att komma igång med en chattrobot som endast är tränad med statisk kunskap utan liveintegrationer till externa databassystem.
Du kanske tror att det är dyrt och komplicerat att bygga en chattrobot baserat på artificiell intelligens. Det är det inte. Skärmbilden nedan visar hur Motion.ai (som nu alltså är köpt av HubSpot) kan användas för att utveckla en chattrobot:
Några utvecklingsplattformar erbjuder gratisvarianter du kan använda för att testa systemet. Om du inte har så många kunder som konverserar med din robot, är månadskostnaden ofta låg, kanske 50 dollar i månaden eller ännu mindre. Priset beror vanligtvis på antalet konversationer roboten har varje månad.
En del arbete krävs för att konfigurera roboten först, och förändra dess beteende över tiden.
Om du vill ge automatiserad kundservice 24×7 på din webbplats eller i en meddelandeplattform såsom Facebook Messenger eller Slack, kan en chattrobot vara värt att titta på.
Vilken kunskap skall den tränas med? Mitt förslag är att bläddra i tidigare epost- eller supporthistorik och lära roboten att svara på de vanligaste frågorna ni fått tidigare. Det är åtminstone en bra start!
Själv är jag författare och konsult inom marketing automation och artificiell intelligens. Behöver du hjälp med att installera och sätta upp ett marketing automation system, chattrobotar, eller AI-baserade lösningar? Kontakta mig – jag erbjuder konsulttjänster på området!
Är du intresserad av framtidens marknadsföring? Här finner du fler artiklar om marknadsföring med AI och marketing automation.
Vill du lära dig mer? Läs mina bloggartiklar om marketing automation och datadriven marknadsföring!
