Bra marknadsförare lyssnar alltid på sina kunder. Detta kan göras på många sätt och i många olika former. Det traditionella sättet är att prata med dem personligen eller över telefon och samla direkt eller indirekt feedback. Det kan också göras med hjälp av enkäter och frågeformulär.
I vår digitala ålder finns det många fler sätt att lyssna på kundens röst och med artificiell intelligens kan vi göra saker som vi aldrig trodde var möjligt för bara några år sedan.
Med attitydanalys (sentiment analys) bedöms vad en kund tycker om ett företag eller en produkt genom att analysera ordval och formuleringar i texter, t ex på sociala medier.
Varför är det viktigt att lyssna på kunden? Därför att när de slutar köpa är det ofta för sent att rätta till situationen. Att sluta handla är det sista nödropet. Missnöjda kunder skickar ofta tecken och signaler om att de är missnöjda långt innan de lämnar dig.
Hur kan du upptäcka detta? Det finns många sätt, inklusive mätning av:
- Antalet besök på webbsidan och deras beteende där
- Antalet webbshopsbesök och köpbeteende
- Hur e-post öppnas och klickas
- Öppningsgrad för push-meddelanden
- Engagemang på sociala medier
- Interaktioner med kundtjänst
- Rekommendationer och recensioner
- Emotionell attitydanalys av interaktioner
- Etc.
Många sådana mätningar är visserligen inte baserade på AI, men noggrannheten och resultaten kan förbättras med användning av prediktiv marknadsföring och maskininlärning, vilket ger nya sätt att förstå vad kunderna tycker.
I synnerhet kan det vara intressant att mäta skillnaden i beteende för personligt anpassat innehåll, jämför med statiskt innehåll som är lika för alla. En personligt anpassad kontakt kan vara mycket effektivare och kan leda till djupare relationer med dina kunder.
Attityd- och känsloanalys
Med moderna verktyg kan du få insikter som inte var möjliga bara för några år sedan. Attitydanalys är ett av dessa områden. Det här handlar om att upptäcka känslor och åsikter i text genom automatisk analys.
Det finns många företag som erbjuder verktyg för detta, och du kan använda denna typ av programvaror för att förstå dina kunders åsikter och behov.
Med attitydanalys (sentiment analys, även kallad emotional AI eller opinion mining) förstår du om någon är positiv, negativ eller neutral till ditt varumärke eller produkt, och vilket känslomässigt tillstånd de är i. I praktiken får du veta hur de känner när de skriver om ditt varumärke eller produkter.
Denna information samlas in genom att analysera och förstå text i e-post, sociala media inlägg, produktrecensioner, kundserviceärenden, konversationer med chattrobotar, etc. En del av området artificiell intelligens, NLP (naturlig språkbehandling), används primärt för detta. Kortfattat läser du av polariteten i deras åsikter, och hur starka dessa åsikter är.
Ta Crimson Hexagon som ett exempel. Deras produkter övervakar sociala medier och ger affärsinsikter i form av målgrupp, hur nära de är att köpa, visuell spårning av ditt varumärke eller logotype i bilder, samt attityd- och känsloanalys.
Vilken marknadsförare trodde att detta skulle vara möjligt för bara 5 eller 10 år sedan?
Talkwalker, ett analysföretag inom sociala medier, lanserade ett AI-baserat attitydanalysverktyg hösten 2017, och de hävdar att det kan förstå attityder och emotionell status med 90% noggrannhet. Verktyget förstår även ironi och sarkasm i de texter det analyserar. Med maskininlärning förstår verktygen betydelsen av meningar och tolkar attityder och åsikter i sociala medier eller annat innehåll.
Ett annat exempel är telefonserviceföretaget Nexmo, som till och med tillhandahåller realtidsanalys av pågående telefonsamtal. En röstbaserad AI-robot övervakar konversationen och bedömer känslorna hos kunder som ringer in till kundtjänst. Kundtjänstagenten kan se kundens uppskattade emotionella känslor i realtid på en datorskärm samtidigt som telefonsamtalet pågår, och kan anpassa sitt bemötande därefter.
Det finns också branschspecifika lösningar; till exempel Stride. De är inriktade på finans- och försäkringsbranschen och försöker lära av dina data och översätter text till insikter med hjälp av kognitiv databehandling. iSentium är en annan leverantör som utför attitydanalys på sociala medier för varumärken såväl som inom ekonomi och politik.
Denna typ av åsiktsanalys på sociala medier sägs ju t ex ha varit en bidragande faktor i Donald Trump’s presidentvalskampanj, så det är nog sannolikt att den politiska världen kommer att ta till sig den här typen av marknadsföringsverktyg inom en snar framtid.
De flesta sentimentanalysverktyg använder NLP för att analysera text, men det finns lösningar för maskininlärning på marknaden som går utanför skriven text.
Affectiva kan till exempel analysera det emotionella tillståndet via ansiktsuttryck i bilder, och Beyond Verbal gör något liknande med röstinspelningar. Denna typ av verktyg kan alltså hjälpa till att analysera hur människor känner sig baserade på fotografier eller ljudinspelningar.
Sammanfattningsvis kan man säga att den nya digitala världen ger helt nya möjligheter att förstå hur kunder känner för ditt företag och produkter, vare sig mediet är baserat på text, bild eller ljud.
Artificiell intelligens och maskininlärning revolutionerar möjligheterna att samla in stora datamängder från alla möjliga olika kanaler, vilket hjälper till att ge en 360-graders by över hur ditt varumärke uppfattas!
Själv är jag författare och konsult inom marketing automation och artificiell intelligens. Behöver du hjälp med att installera och sätta upp ett marketing automation system, eller AI-baserade lösningar? Kontakta mig – jag erbjuder konsulttjänster på området!
Är du intresserad av framtidens marknadsföring? Här finner du fler artiklar om marknadsföring med AI och marketing automation.
Vill du lära dig mer? Läs mina bloggartiklar om marketing automation och datadriven marknadsföring!
